Soporte Fortinet en España: Guía Completa de FortiCare y FortiGuard

Niveles de Soporte FortiCare

Fortinet ofrece distintos niveles de soporte técnico bajo la marca FortiCare. Cada nivel define las horas de cobertura, el tiempo de respuesta y las opciones de reemplazo de hardware.

FortiGuard Security Services: La Protección Activa

FortiGuard no es lo mismo que FortiCare. Mientras FortiCare cubre soporte técnico y hardware, FortiGuard son los servicios de seguridad que mantienen tu FortiGate actualizado contra las amenazas más recientes. Sin FortiGuard activo, tu firewall no recibe nuevas firmas de malware ni actualizaciones de IPS.

• IPS (Intrusion Prevention System) — Actualizaciones diarias de firmas para bloquear exploits y vulnerabilidades conocidas.
• AntiVirus — Base de datos de malware actualizada cada hora. Detecta virus, troyanos y ransomware en tráfico web, email y transferencias de archivos.
• Web Filtering — Categorización de más de 300 millones de URLs en 90+ categorías. Bloquea sitios maliciosos y controla el acceso a contenido.
• Application Control — Identificación de más de 5.000 aplicaciones (Facebook, Dropbox, Teams, etc.) para crear políticas granulares.
• Anti-Spam — Filtrado de correo electrónico contra spam, phishing y BEC (Business Email Compromise).
• Sandbox (FortiSandbox Cloud) — Ejecuta archivos sospechosos en un entorno aislado para detectar malware zero-day que las firmas no cubren.
• Industrial Security — Firmas específicas para protocolos industriales (OT/ICS): Modbus, DNP3, IEC 61850.

Cómo Abrir un Ticket de Soporte con Fortinet

Si tienes FortiCare activo, puedes abrir tickets de soporte directamente con Fortinet TAC (Technical Assistance Center). El proceso es sencillo pero requiere tener tu información de equipo a mano.

• Portal FortiCare (support.fortinet.com) — Inicia sesión con tu cuenta de FortiCloud, selecciona el equipo y abre un caso nuevo con descripción del problema.
• Teléfono — Fortinet tiene línea de soporte para España. El horario depende de tu nivel de FortiCare (8x5 o 24x7).
• Información necesaria — Número de serie del equipo, versión de FortiOS, descripción del problema y logs relevantes (desde FortiAnalyzer o la consola del equipo).
• Severidades — S1 (sistema caído), S2 (degradación grave), S3 (problema menor), S4 (consulta). La severidad determina el tiempo de respuesta.
• Alternativa: contacta con tu Partner — En FirewallPro España abrimos y gestionamos tickets en tu nombre, con la ventaja de que conocemos tu configuración y podemos aportar contexto al TAC.
• Consejo: antes de abrir ticket, reinicia el equipo y comprueba la versión de firmware. Muchos problemas se resuelven con un upgrade a la última versión estable.

Proceso RMA: Reemplazo de Hardware Averiado

Si tu FortiGate presenta una avería de hardware (fallo de fuente, puertos dañados, LEDs apagados), el proceso RMA (Return Merchandise Authorization) de Fortinet te envía un equipo de reemplazo. El tipo de RMA depende de tu nivel de FortiCare.

• Return & Replace (estándar) — Envías el equipo averiado a Fortinet y te mandan uno nuevo. Tiempo típico: 5-10 días laborables. Incluido en FortiCare 8x5 y 24x7.
• Next-Business-Day (NBD) — Fortinet envía el equipo de reemplazo al siguiente día laborable tras la aprobación del RMA. No necesitas enviar el averiado primero. Incluido en FortiCare Premium.
• Para iniciar un RMA: abre un ticket de soporte y el TAC diagnosticará si es fallo de hardware. Si lo confirman, generan el RMA automáticamente.
• Tu configuración se mantiene: haz backup de la config antes de enviar el equipo. Al recibir el nuevo, restaura el backup y estarás operativo en minutos.
• Consejo: si no puedes esperar, ten un equipo spare. Para empresas con SLA estricto, ofrecemos equipos de préstamo durante el proceso RMA.

Cuándo y Cómo Renovar FortiCare

FortiCare se contrata por periodos de 1, 3 o 5 años. Cuando caduca, tu FortiGate pierde el acceso a actualizaciones de firmware, soporte técnico y derecho a RMA. Es crítico renovar antes de que expire para evitar brechas de seguridad.

• Comprueba la fecha de expiración — En FortiOS: System > FortiGuard > License. También visible en FortiCloud (support.fortinet.com).
• Renueva con antelación — Puedes renovar hasta 30 días antes de que expire sin perder días. La nueva licencia se suma a la fecha de expiración actual.
• Si ya ha caducado — Puedes renovar en cualquier momento. La nueva licencia empieza desde la fecha de compra (no se recuperan los días sin cobertura). No pierdes tu configuración.
• Opciones de renovación: 1 año (máxima flexibilidad), 3 años (mejor relación calidad-precio) o 5 años (máximo ahorro).
• Precio orientativo renovación FortiCare 24x7: FortiGate 40F ~200€/año, 60F ~300€/año, 80F ~450€/año, 100F ~700€/año.
• En FirewallPro España te avisamos antes de que caduque tu FortiCare y gestionamos la renovación con precios de Partner Oficial.

Soporte en Español: Opciones para Empresas en España

Una preocupación habitual es si el soporte de Fortinet está disponible en español. La respuesta es matizada: Fortinet TAC opera principalmente en inglés, pero hay opciones para obtener soporte en español.

• Fortinet TAC Europa — El equipo de soporte europeo atiende en inglés. Algunos ingenieros hablan español, pero no está garantizado.
• Partner local (FirewallPro España) — Nuestro soporte técnico es 100% en español. Para la mayoría de incidencias, resolvemos directamente sin necesidad de escalar a Fortinet TAC.
• Documentación oficial — Fortinet Knowledge Base (kb.fortinet.com) está en inglés, pero las guías de administración de FortiOS tienen versión en español.
• FortiClient — La configuración del agente VPN FortiClient es sencilla, pero si necesitas ayuda, nuestros ingenieros te guían en español paso a paso.
• Formación — Fortinet ofrece cursos NSE online gratuitos (NSE1-NSE3) en inglés. Para formación en español, pregunta por nuestros workshops personalizados.
• Consejo: si tu equipo de TI no domina el inglés técnico, contar con un partner local que haga de intermediario con Fortinet TAC ahorra tiempo y frustraciones.